運營部 邱新
“聞之而不見，雖博必謬；見之而不知，雖識必妄；知之而不行，雖敦必困”，在古人看來，耳聞、目見、心知、力行是認識事物的四個途徑，但以“力行”最為重要。有軌電車自開通運營已有五年，這五年來正是我們這些“電車人”用實干、擔當?shù)木?，取得了一次次的突破，由原來的質(zhì)疑到現(xiàn)在的高度評價。
2015年11月通過層層選拔，我成功加入有軌電車這個大家庭。畢竟這是我們淮安第一條軌道交通線路，對于客運服務這塊我們真的是“門外漢”，一沒有專業(yè)知識；二沒有受過專業(yè)培訓；三沒有工作經(jīng)歷。本著“踏踏實實做人，勤勤懇懇做事”的工作態(tài)度，不斷學習專業(yè)服務知識，吸取工作中的得失，從得失中不斷總結(jié)經(jīng)驗，完善和提高服務標準與水平，從一名乘務員到現(xiàn)在的班組長?；仡欉@五年的歲月時光，就好比一幅幅美麗的畫卷，留給我的不僅僅是回憶，更重要的是它教會了我責任與擔當。
實干方能有為，“干”就完了。俗話說“空談誤國，實干興邦”，任何一件事情都不是“空手套白狼”，都需要腳踏實地地“干”出來。記得有軌電車剛運營期間所有的乘務跟車表都是科室做出來，然后根據(jù)班組人員按照順序進行排班，隨著上線的車輛越來越多，科室工作越來越復雜，科室將制定跟車表以及客流統(tǒng)計這兩項任務下放到班組，由班組統(tǒng)一制定乘務員跟車表和客流統(tǒng)計。然而對于我來說不僅僅是一次考驗更是一種責任，當看到列車運行圖和客流統(tǒng)計模板時，我真的“蒙圈”了，不知道如何下手，但想想隨后就要改變運行圖，時間不等人，你不干誰干。經(jīng)過一周日日夜夜的摸索加上虛心請教，終于摸出了制表的思路，緊接著將原有的跟車表以及客流統(tǒng)計表進行了優(yōu)化，不斷完善好乘務員跟車表，由原來的雙人值崗變?yōu)閱稳酥祶?，交接更加順暢。對于客流統(tǒng)計系統(tǒng)也進行了一定的修改和完善，原本的到站客流與實際客流存在的誤差順利解決。你不干我干，我不干誰干？干就完了，只要我們肯學、肯鉆、肯干一定會有所“作為”。
擔當方能作為，“擔”就好了。習總書記多次在講話中提到“有多大擔當才能干多大事業(yè)，盡多大責任才會有多大成就。”我們每個人都應該有勇于擔當?shù)囊庾R，更何況我們有軌電車這樣一個新興產(chǎn)業(yè)呢？有軌電車自開通運營以來由原來的日均8千余人上升到目前的日均2萬余人，客流的加大勢必造成站臺客流的激增，對列車的提速也造成了一定的影響，特別是遇到節(jié)假日，大客流站臺客流積壓大量的乘客，期間造成的投訴現(xiàn)象也屢見不鮮。為了緩解站臺客流壓力，縮短列車進站?？空緯r間，科室結(jié)合各個站臺客流情況，決定成立站臺售票站務班組，人員由車內(nèi)乘務員抽調(diào)。由于時間緊任務重，我毅然決定承擔起站務班組工作，做好這項工作首要任務是選拔站臺人員，如何選好人用好人，這是頭等大事，因為報名到站臺的人員很多，甚至也存在“打關(guān)照”的現(xiàn)象，本著對工作負責的態(tài)度，“對事不對人”選拔了24名站臺人員，負責大客流站臺售檢票工作。人已選拔好，但機器運輸成了問題，通過主動協(xié)調(diào)溝通，由維保部救援隊負責每日機器運輸工作，因為女同志力量不夠，搬運機器的工作就由我和幾位男同志全權(quán)負責起來，不論嚴寒酷暑準時在公司的門口運輸著站臺售票機，同時將站臺人員也劃分了三個班組，實行“三班兩運轉(zhuǎn)”模式，順利完成了站臺售檢票工作。“你不擔當我擔當；我不擔當誰擔當”，只要我們“想擔當、肯擔當、能擔當”一定會有所“作為”。務實方顯能為，“實”就穩(wěn)了。“思想上破繭，行動上化蝶”這就是務實的精髓實質(zhì)，在班組管理中更是如此。服務行業(yè)三大取勝法寶：一個是服務意識，主動服務；二個是服務技巧，溝通協(xié)調(diào)；三個是服務應變，將心比心；而對于乘務員來說大部分同志都是首次接觸到服務行業(yè)，有的更是家中的“掌中寶”，受不了一點點委屈，同時最為缺乏的是應急處理能力以及語言溝通協(xié)調(diào)能力。為了更好地提升服務質(zhì)量和水平，真正地做到“為民服務”，我不斷地改進工作思路，對《客運服務規(guī)范》中缺少的“典型案例”分析以及突發(fā)事件處置等進行了補充和完善。把發(fā)生在身邊的事情一一進行羅列，在案例中增加語言組織、分析處理原則以及同類事件指引等，更好地服務于我們的乘務工作。“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”畢竟經(jīng)歷的才是真實有效的，為了達成這一目的，我們改變以往班組例會的形式，把案例搬到例會上，通過“演、評、改”的方式真正讓每位同志操作一遍，熟悉場景、熟悉流程、熟悉語言、熟悉處置，擺脫以往“會上嘴上說，組員下面聽，會后什么不知道”的現(xiàn)象，扎扎實實做好乘務服務工作。只要我們創(chuàng)新、善言、務實一定會有所“作為”。
“平凡務實不乏氣質(zhì)，責任擔當為民服務。”這句話一直作為我們班組的班組精神，平凡是一種態(tài)度，務實是一種責任。以實干的精神為先鋒，有所擔當有所作為，我們有軌電車公司定能實現(xiàn)“服務典范，行業(yè)標桿”的發(fā)展愿景。
